In questa sezione è possibile richiedere informazini ed assistenza con differenti livelli per gestire diversi tipi di richieste. Questo sistema permette di avere un servizio di assistenza tramite l’apertura di un ticket. E’ possibile richiedere informazioni riguardo l’utilizzo dei software con necessità specifiche, quali aggiornamenti e aggiustamento di bachi che impattano direttamente sul lavoro quotidiano.
L’help desk in genere gestisce le richieste tramite un software (di ticket management e/o trouble management) che permette di monitorare le richieste degli utenti, aprendo un apposito ticket identificato da un codice univoco: se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate; viceversa se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo o addirittura ad un terzo livello che contattera direttamente l’utente.